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      1. 新華社:客戶至上,服務爭先 中國太平深化特色客戶服務體系建設

        日期:  2024-03-18

        中國太平切實踐行“以客戶為中心”的服務理念,將“客戶至上”深入落實到公司經營的方方面面,積極構建“大消保”格局,切實保護消費者合法權益。

        客戶至上,積極構建“大消保”格局

        中國太平不斷強化消費者權益保護管理能力,搭建“集團統籌、各子公司主責、跨條線跨部門協同”的“大消保”格局,形成客戶至上、人人消保的工作氛圍,為集團高質量客戶服務奠定堅實基礎。消保體制建設日益成熟。嚴格落實監管要求,不斷強化集團和各公司高管的消保履職,加強消保專家隊伍建設,將消費者權益保護全面納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略,制定并持續完善各項消保制度,形成了以《消費者權益保護工作管理辦法》為核心、各專項工作制度為保障的消保制度體系。消保機制不斷完善。以全面保障消費者八大權益為根本,以監管評價為指導,推進十一項消保機制落深落實。同時,召開年度集團客戶服務暨消費者權益保護大會,搭建月度集團消保工作專項溝通平臺,通過強化境內外相關公司消費者權益保護專題工作交流,促進集團內各公司相互學習,舉一反三,夯實消保管理基礎,提高消費者權益保護能力。消費者宣傳教育全面開花。大膽創新各類宣教活動,不斷擴大消費者宣傳覆蓋的廣度和深度,積極推進金融知識普及、金融風險提示和行業誠信文化建設。2023年中國太平各類宣教活動累計覆蓋消費者超1億人次,充分發揮了金融央企的頭雁作用,有力推動消費者教育工作服務好經濟社會發展大局。

        服務創新,不斷升級客戶體驗

        中國太平持續完善“5+1”客戶服務體系,切實提高客戶服務能力,實現全方位、立體化、智能化的客戶服務體驗,客戶的服務獲得感、服務認可度持續提升。強化“一線”服務,推動中國太平95589客戶服務熱線轉型升級,加強大灣區服務支持,全年服務客戶超2400萬人次。完善“一網”生態,中國太平個人客戶綜合服務平臺太平通APP持續優化服務生態,2023年榮獲“易觀之星”卓越用戶體驗應用獎。升級“一廳”建設,中國太平首家海外“全球匯客廳”在新加坡開幕,為客戶提供更高品質的跨境綜合金融保險服務。持續“一節”活動,2023年成功舉辦第四屆“吉象節·太平客戶節”,參與客戶超4000萬人次,打造了真情永不落幕、真愛永不散場的美好太平節日。發力“一圈”建設,整合集團優質資源,促進醫康養生態圈和金融科技生態圈更好發揮集成效應,構建多方位服務生態,滿足客戶日益多樣的服務需求。升級特色客戶服務。太平人壽發布“太平美好服務圖譜”,為客戶提供“活力健康”“長壽享老”“精致生活”“家業長青”四類解決方案。太平財險發布“太平好服務2.0”,整合56項線上服務和418項太平通特色權益。太平養老發布“客戶服務體系”,為企業員工及家庭提供覆蓋全生命周期的醫康養保障。

        科技賦能,全速提升服務水平

        中國太平持續探索數字技術在各類服務場景的應用,為消費者提供覆蓋線上線下的便捷友好服務體驗。持續優化運營服務水平。太平人壽理賠移動使用率超86 %,保全移動使用率超94%;太平財險服務承諾達成99.9%;太平養老團險運營自動化水平全面提升,為客戶提供更加便捷貼心的全流程服務體驗,讓客戶的投保流程更便捷,理賠模式更貼心、保全渠道更豐富、客戶服務更全面。強化突發事件應急服務。全力開展暴雨洪澇、地震災害、低溫雨雪等突發事件應急服務保障,根據預警積極推進防災減災,第一時間啟動現場救援與急救輔助,開通理賠綠色通道,通過現場與遠程視頻聯動查勘定損,簡化理賠流程,提升理賠效率,用行動為民生發展貢獻太平力量。

        中國太平始終踐行以人民為中心的發展思想,堅持服務為民,不斷為消費者提供更優的產品、更好的服務;堅持客戶至上,持續為消費者的合法權益保駕護航。

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